当会のカスタマーハラスメントに対する基本方針について
1. はじめに（策定の目的）
一般財団法人競馬共助会（以下、共助会）では、お客様を第一に、安全、安心で、皆様にご満足いただけるサービスを提供出来るよう、日々の業務に取り組んでおります。これからもお客様からお寄せいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。
一方で、質の高いサービスを提供し、安全で円滑な業務運営を継続していくためには、職員・スタッフの人格や尊厳が守られ、安心して業務に取り組むことが出来る環境を整えることも大切であると考えております。
昨今、カスタマーハラスメントが社会問題として認知が高まる中、共助会におきましても、残念ながら一部のお客様等においてカスタマーハラスメントに該当する可能性が高い要求や言動が確認されていることを踏まえ、本方針を策定することといたしました。
今後も、皆様にご満足いただけるよう質の高いサービスの提供に取り組んでまいります。皆様のご理解・ご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
2. カスタマーハラスメントの定義と行為の例
（1） カスタマーハラスメントの定義
顧客等（お客様、お取引先、施設の利用者、ならびに地域コミュニティ、マスコミ・メディア、その他競馬サークル関係者 〈馬主、調教師、騎手、厩舎関係者、競走馬の生産者・育成業者、その他競馬事業に関わる者〉 を含む多様なステークホルダー）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らし合わせて、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員・スタッフの就業環境が害されるもの。
（2） 共助会においてカスタマーハラスメントと考える行為の例
| 行為類型 | 具体例 |
|---|---|
| 身体的、精神的な攻撃 |
|
| 威圧的、脅迫的な言動 |
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| プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動 |
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| 継続的、執拗な言動 |
|
| 拘束的な言動 |
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| 正当な理由のない要求、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要 |
|
| その他の不適切な言動、行為 |
|
※上記の例に限りません。また、共助会の職員・スタッフがお取引先等に対して行う上記の行為もカスタマーハラスメントに該当します。
3. カスタマーハラスメントへの対応
（1） 社外への対応
- 問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合がございます。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応いたします。
（2） 社内への対応
- カスタマーハラスメント発生時に組織として適切な判断や対応ができる体制を構築し、対応マニュアルを定めるとともに、職員・スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。また、相談者や事実確認に協力した者のプライバシーを保護するとともに、相談等を行ったことを理由として、解雇その他不利益な取扱いは行いません。
- カスタマーハラスメントを受けた職員・スタッフのケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- 自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことがないよう、職員・スタッフに啓発を行います。
4. お客様ならびに関係の皆様へのお願い
私たちは、皆様に対し誠意をもって対応いたしますが、上記の「カスタマーハラスメントと考える行為」に該当する言動が見受けられた場合は、他のお客様の安全や職員・スタッフを守るため、対応をお断りさせていただく場合がございます。また、悪質な事案に関しては、警察への通報や法的措置をとらせていただくこともございます。
すべてのお客様が快適にご利用いただける環境作り、また、安全で円滑な業務運営のため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年10月1日制定
一般財団法人競馬共助会